Често задавани въпроси относно CRM системите

Разрастващите се предприятия търсят по-добър начин за управление на отношенията с клиентите. Разбирайки, че идеята да съхраняват информацията си в бележки или документи на Google е малко старомодна, те се замислят какво е CRM, как работи и как може да помогне на бизнеса им. Тези въпроси едва ли са единствените и има някои солидни причини за това. Например, CRM пазарът предлага изобилие от решения, които покриват значителна част от нуждите за автоматизация на процеси; както и CRM вече не е приложение за продажби и може да се конкурира с ERP системите (и често се бърка с тях); Днес обработката на информацията на клиентите, от системите за генериране на потенциални клиенти до приложенията за вътрешна комуникация, обикновено се нарича CRM, което причинява неправилно конструиране. За да премахнем това объркване, ние събрахме най-често задаваните въпроси относно CRM и сме готови да споделим отговорите с вас.

1. Какво е CRM?

CRM означава управление на взаимоотношенията с клиенти (Customer Relationship Management) и позволява на компаниите да управляват свързани с бизнеса процеси и всички данни, свързани с тях.

2. Колко струва CRM?

Въз основа на бизнес изискванията ви можете да изберете измежду няколко опции за закупуване на CRM: aбонаментен план, персонализирана оферта, еднократно плащане, freemium (някоя от готовите безплатни CRM системи, които обаче често са с ограничени функционалности). 

3. Трябва ли да купя CRM решение или да създам персонализирано?

Такова решение трябва да бъде взето след обстоен анализ на бизнес нуждите на компанията ви. Закупуването на готов CRM софтуер  може да не отговори изцяло на бизнес логиката и процесите във фирмата ви. В този случай вие трябва да се настроите по функционалностите на CRM системата.

Ако решите да изградите собствена система, ще се наложи да преминете през целия цикъл от процедури по разработката на персонализиран софтуер – анализ на изискванията, изчистване на грешки и поддръжка, само за начало. Екипът на ДевСкейл има достатъчно опит, за да ви преведе през този процес безболезнено и плавно.

4. Какви технологии се използват за разработване на CRM система?

Няма особено значение каква уеб рамка ще изберете за разработване на CRM система: ASP.NET, Spring, AngularJS, Express, Symfony, Django или Ruby on Rails. Всички те имат достатъчно възможности, за да осигурят стабилна работа на вашето решение, бърза обработка на данни и да предоставят възможност за скалируемост, ако е необходимо.

5. Колко време отнема внедряването на CRM решение?

Внедряването на готово решение ще ви отнеме няколко дни, но ако имате нужда от CRM, който напълно отговаря на вашите бизнес нужди, струва си да създадете персонализирано решение, така че продължителността на вашия проект може да варира от 2 до 6 месеца в зависимост от следните съображения:

• Количеството данни за импортиране;
• Необходимост от редица персонализации;
• Какви интеграции на трети страни са необходими;
• Колко отдела/потребители ще използват CRM.

6. Какви модули могат да бъдат включени в CRM?

Най-популярните модули са Продажби, Маркетинг и Обслужване, но те могат да бъдат модифицирани или под други имена, например: Управление на клиенти, Управление на поръчки, Управление на фактури, Управление на събития и задачи, Системно табло и др.

7. Каква е разликата между локалния и „облачния“ CRM?

Локалният CRM се изпълнява на компютри в помещенията на организация. В този случай всички данни и информация се съхраняват и в помещенията на компанията.

Базираният в облак CRM софтуер предполага, че софтуерът и всички съответни данни са достъпни през интернет и се показват в уеб браузър. В днешно време всичко отива в облак и бихме препоръчали да не се противопоставяте на това. Heroku и Amazon Web Services доказват, че имат наистина добри възможности за системно администриране и хостинг. Някои облачни услуги гарантират, че всички ваши данни могат да бъдат достъпни по целия свят и със светкавична скорост на изтегляне, без значение колко хора се свързват с вашия CRM сървър едновременно.

8. Кои компании могат да се възползват от CRM?

CRM системите се използват успешно от различни индустрии, включително финансови услуги, високи технологии, производство, медии, телекомуникации, както и правителствени организации, нестопански организации и др.

9. Каква е разликата между ERP и CRM? Как могат да бъдат интегрирани?

Не всяка компания трябва да има и двете приложения. Комбинацията обаче позволява на големите компании да смесват жизненоважните данни от всяка система и да получат цялостна бизнес перспектива.

10. Как мога да импортирам данни в моя CRM?

Независимо дали вашите данни се съхраняват в бележници, електронни таблици на Microsoft Excel, бази данни или друг CRM, можете да импортирате данните във вашия CRM и да следите цялата информация за клиентите си на едно място. Най-добрият вариант е автоматизираната миграция на данни, активирана от почти всяка популярна CRM система. Обикновено този процес включва основни етапи:

• Опростяване на данните – имена, пощи, телефони да се съхраняват унифицирано;
• Създайте .csv или .xls с дефинираните полета, премахнете излишната или дублиращата се информация и я качете във вашия CRM;
• Прегледайте импортираните данни – попълнете празните полета, добавете прикачените файлове и бележки.

11. Какви интеграции с CRM са необходими?

Преди да започнете каквато и да е интеграция, уверете се, че вашата CRM има архитектура, която позволява стабилна интеграция с жизненоважна информация за клиента. Някои интеграции може да са само за четене, докато други може да изискват еднопосочна или двупосочна синхронизация на данни. След това проучете как ще използвате CRM и намерете подходящото решение, с което да се интегрирате.

12. Как CRM може да се интегрира с всеки платежен портал?

Интегрирането с платежен портал е лесен процес. Получавате информация за плащане, предавате я на доставчик за проверка, анализирате резултатите и извършвате операциите си в CRM. Можете да направите интеграция към множество финансови платформи, като PayPal, за да обработвате и управлявате онлайн плащания и да активирате акаунта си за електронна търговия и управление на поръчки.

13. Как CRM помага на продажбите?

CRM може да подкрепи вашия екип по продажбите на всеки етап от цикъла на продажбите, от потенциални клиенти до управление на клиенти. По-долу са дадени няколко случая на употреба:

• Преглеждайте и управлявайте активността и комуникациите в акаунта;
• Използвайте отчети за прогнозиране на продажбите, измерване на бизнес активността, идентифициране на тенденции;
• Квалифициране на потенциални клиенти и проследяване на потенциални клиенти;
• Централизиране на клиентските данни;
• Достъп, актуализиране и споделяне на информация между екипи и отдели.

14. Какво е маркетингова автоматизация в CRM?

Маркетинговата автоматизация може да се опише като маркетинг, базиран на събития, който се използва за стартиране на съобщения и предлагане на презентации на клиенти в определени моменти от тяхното потребителско пътуване. CRM помага не само да задейства комуникациите, но също така измерва резултатите в различни допирни точки. По-долу са дадени няколко примера за автоматизирани съобщения:

• Автоматизирани приветствени съобщения за нови клиенти, персонализирани с последните им транзакции;
• Благодарствени съобщения към вашите клиенти;
• Подсещащи съобщения с неустоима оферта за повторно активиране на стари ценни клиенти;
• Съобщения за свързани продажби въз основа на предишни покупки;
• Провеждайте маркетингови кампании, които разчитат на многократен контакт или няколко „докосвания“ с потенциални клиенти (идеално за продукти с висока стойност с дълъг цикъл на продажба).

15. Как CRM работи с имейли на клиенти?

Възможностите на CRM позволяват интеграция с различни решения за изпращане на електронни съобщения от Microsoft Outlook до Google Gmail, което прави възможно:

• Извличане на имейли, изпратени от вашите клиенти;
• Автоматично насочване на имейли към подходящи потребители въз основа на правилата на работния процес;
• Изпращане на автоматични отговори обратно на вашите клиенти;
• Автоматично свързване на имейли с клиенти.

16. Какви персонализации могат да бъдат направени в CRM?

В зависимост от вида на CRM има няколко налични опции:

• Персонализирани модули (секции) и полета. Можете да създадете нов раздел в CRM или да премахнете ненужните по подразбиране и да изберете полетата за представяне на модула.
• Персонализирани полета. Можете да създавате полета от всякакъв тип (текстово поле, имейл, поле за отметка…)
• Персонализиран UI/UX дизайн. Можете да добавяте или пренареждате секциите и полетата на всяко оформление, да настройвате навигацията, да добавяте бързи връзки.
• Персонализиран работен процес. Можете да картографирате вашите процеси в CRM екосистемата, да задавате предупреждения, проверки за съответствие на данните, верификации и т.н.

17. Как да запазя данните си в безопасност в CRM?

За да запазите данните си в безопасност, просто следвайте тези основи:

• Оставете специалиста да извърши проверка на състоянието на сигурността преди внедряването на CRM, за да открие уязвимости и да предотврати възможни хакерски атаки.
• Дефинирайте нивата на достъп във вашата организация: настройте основния достъп до всички записи за всеки в системата и наложете ограничения върху достъпа до конкретни записи, функционалност и работни процеси в зависимост от ролите и йерархията на човешките ресурси.
• Проследявайте влизанията на потребителите въз основа на IP, API или браузър.
• Настройте паролите по подразбиране, за да накарате потребителите на CRM да създават сложна парола и да я променят на всеки 3-6 месеца.
• Редовно проверявайте системата спрямо разпоредбите за сигурност.

Надяваме се, че нашият списък с въпроси ще ви помогне да разберете основите на CRM и ще ви доближи стъпка по-близо до внедряването на CRM система във вашия бизнес или подобряването на досегашна такава. Включете екипа си в CRM и спестете от времето и усилията им, изразходвани за задачите, които могат да бъдат автоматизирани. Съсредоточете се върху смисленото взаимодействие и бъдете в крак с времето и действайте относно нуждите на клиентите си. Ако все още имате въпроси, не се колебайте да се свържете с нас за подробности.